Вредители, негативные отзывы и возвраты: как ограничить ущерб
Что делать — и главное, в каком порядке — когда гость сообщает о вредителе во время проживания.
Что делать — и главное, в каком порядке — когда гость сообщает о вредителе во время проживания.
Когда гость сообщает о вредителе, полезное окно измеряется часами. Порядок, ограничивающий ущерб, всегда один: ответить быстро и без спора, предложить переселение или возврат до того, как это навяжет платформа, немедленно вызвать профессионалов и письменно задокументировать обработку и её контроль. Сообщение, отработанное за несколько часов, часто заканчивается нейтральным отзывом; то же сообщение, оставленное без ответа на сутки, превращается в отзыв на одну звезду, который долго давит на бронирования.
Гость, сообщающий о клопе или таракане, прежде всего хочет, чтобы его восприняли всерьёз. Спорить, преуменьшать или требовать дополнительных доказательств до каких-либо действий систематически даёт обратный эффект: разговор превращается в спор, а спор — в публичный отзыв.
Отвечайте быстро, поблагодарите за сообщение, попросите фото, если его нет, — чтобы определить вредителя, а не чтобы спорить, — и сразу объявите, что вы делаете: вызвана компания, предложено переселение или частичный возврат в зависимости от тяжести.
Правила возвратов платформ предусматривают заботу о госте при серьёзной проблеме с чистотой, а заражение относится именно к таким. Опередить решение почти всегда дешевле, чем принять его навязанным, и это сохраняет отношения.
Собирайте досье с первого сообщения: скриншот переписки, полученные фото, время звонка в компанию, смета, акт работ, дата контрольного визита. Это досье пригодится перед платформой, перед страховщиком и перед управляющей компанией, если источник окажется общедомовым.
То же досье имеет коммерческую ценность: оно позволяет ответить на негативный отзыв публично и по фактам — вредитель определён, компания была на объекте в такой-то день, обработка проведена, контроль подтверждён — что успокаивает будущих гостей гораздо лучше отрицания.
Соблазн сдать назавтра после обработки велик. Это вернейший путь ко второму сообщению, уже с историей против вас. Дождитесь контрольного визита: особенно с клопами это единственный способ убедиться, что после обработки не вылупилось ни одно яйцо.
Заблокируйте календарь на срок, указанный в смете, вместо импровизации: блокировка нескольких дней заранее стоит дешевле отмены в последний момент, которая бьёт и по деньгам, и по позиции объявления.
Если заражение подтверждено и делает проживание невозможным или тягостным, немедленный жест — частичный возврат, бесплатная ночь или переселение — почти всегда лучшее решение и экономически, и репутационно. Платформы в любом случае применят свою политику в пользу гостя при серьёзной проблеме с чистотой.
Отзыв, соответствующий реальному опыту гостя, обычно не удаляют. Зато вы можете ответить на него публично и по фактам: вредитель определён, компания была на объекте в такой-то день, обработка проведена и проверена. Этот ответ читают будущие гости.
Это целиком зависит от договора: некоторые полисы для собственников или профессиональные полисы включают риск вредителей, большинство его исключает. Проверьте условия до того, как они понадобятся, и храните акты работ — их требуют в любом случае.
Запросить бесплатную смету09 83 30 98 07
AntinuisiblePro (BTPNE) — независимая компания по борьбе с вредителями. Airbnb является зарегистрированным товарным знаком Airbnb, Inc.; мы не аффилированы с этой компанией, не являемся её партнёром и не действуем по её поручению. Эти страницы адресованы хозяевам жилья, использующим платформу.
Опишите проблему — мы быстро перезвоним.
8 Bis Rue de la Côte d'Or, 94500 Champigny-sur-Marne, France
С понедельника по воскресенье, 8:00–20:00
Опишите ситуацию: мы перезвоним, оценим срочность и предложим время, подходящее вашему календарю бронирований.
ЗаписатьсяВернуться к основному руководству